医疗器械售后服务第三方托管市场广阔

技术保障存在通病

中国医学装备协会统计显示，2009年，我国医学装备市场规模约1442亿元，到2014年年底达到4200亿元，年均增长率超过两位数。我国医学装备发展的空间非常大，售后服务市场同样广阔。

中国医学装备协会质量控制技术保障专委会主任委员严汉民说，医学装备是特殊商品，但目前还处于“放养”状态。很多医院面临的共同难题是，医疗设备种类多、数量大，新型医疗器械不断涌现，精加工技术、智能化技术等各种新科技手段都应用于医疗器械的设计研发中，每款设备的个性需求各不相同，更加大了医院采购、管理医疗器械的难度。此外，很多医院医学工程师流失严重，维修手段落后，医疗器械疏于维护保养，直接影响到器械的使用和诊疗效果。

严汉民指出，目前医疗设备售后服务和技术保障存在三大通病。首先，是价格过高，有的高档机器一年的保修费高达180万元，导致医疗成本不断增加。其次，维修质量、反应时间、备件供应等不够完善;“重采购、轻服务”，不出故障就不闻不问。第三，售后服务监管空白，缺乏售后服务的管理办法和法规，价格没有参考依据，质量没有规范的衡量标准。

日前由中国医学装备协会等主办的医学装备售后服务与第三方维修发展研讨会上，中国医学装备协会理事长赵自林指出，17%左右的医疗事故是由于医疗器械的操作使用不当、维修保养不到位以及质量问题造成的，所以在采购环节要强调质量，在管理环节要强调维护和管理。

第三方售后服务成新力量

医院医疗设备存在巨大的售后需求，不论是传统公立医院还是当下火热的智慧医院，都离不开医疗设备的售后服务，离不开医学装备的质量体系。过去20年中国医疗发展非常快，医院重视设备的采购、管理，但在“最后一公里”维修养护上往往做得不到位。

“医院有一个特别明显的‘二八定律’：医院与厂商签订的保修合同，覆盖的设备可能只有不到20%，对剩下80%的设备基本上是放任自流，缺乏系统的保养、维修和检测。而这一点恰恰可能成为医院财务上的隐形炸弹。在维修没有保修合同的机器时，会产生大量临时费用，进而可能造成医院的财务失控。”一位有多年医疗设备售后服务从业经历的与会者说。

专家介绍，目前，医疗设备的售后服务方式主要分为3类：医院设备科负责、企业服务、第三方服务。生产厂家售后服务专业性最强而且备件充足，但由于工程师数量有限，覆盖范围有限，价格又高，维修的产品比较单一。而医院的设备科或者工程师在实际当中更加重视临床使用，但是缺乏备件，维修能力比较弱。

随着社会化分工越来越细，第三方售后服务发展兴起，成为医疗设备售后服务市场中的新生力量，服务能力也在提高。但是第三方售后服务商由于受到资金、技术、零配件来源等因素影响，总体上还不够成熟，在售后服务市场上属于弱势群体。“目前，这类企业良莠不齐”，该专家认为，政府应该从政策上予以扶持，集中一些初具规模，有信誉、有影响的企业重点支持，使他们尽快成长起来，参与市场竞争。

从被动维修转向主动管理

“第三方售后服务商设备覆盖范围比较广、维修价格比较低。但是第三方售后服务一直遭受各种争议或质疑。”严汉民说，目前我国存在制度上的缺失，医学装备第三方售后不仅没有国标，也没有行标，各个生产厂家有自己的售后服务标准，但对于第三方售后服务商来讲，只能学习相关的维修公司的经验，来制定自己的维修制度和服务流程。由于有些第三方售后服务商规模小，抵御风险能力差，再加上原厂家对技术及配件的垄断，导致第三方售后服务商缺乏完备的售后服务体系，发展举步维艰。

“随着国家政策的鼓励，市场的接受程度越来越高，一些优秀的第三方维修公司走出了独特的发展道路。比如，利用‘互联网+’给医疗设备的维护保养提供一些便利条件，建立App报修平台为用户提供增值服务等。”严汉民说。

第三方维修可以使医院找到最合适的性价比，“但全国现在有1000多家第三方维修公司，医院如何从中选择可靠的合作伙伴?如果在维修过程中出现意外怎么办?所产生的医疗纠纷如何分责?”河北省秦皇岛市第一医院院长刘兰祥的担忧代表了一部分院长的心声。

中国医学装备协会相关负责人表示，随着医改的深入，医疗服务的质量、成本、安全和效率受到空前的重视，对于依赖性越来越强的医疗设备，必然要求各方从被动维修转到主动管理上来。